"Tolong dong air di daerah X jalannya kecil banget."

"Pak dirut ini air di daerah Y warnanya keruh gimana bisa dipakai?"

"Sampai kapan ini perbaikan pipanya selesai?! Kami sudah kehabisan air."

Sehari-hari, saya bekerja di sebuah perusahaan yang menyediakan jasa air minum untuk warga di kota saya. Meski berada di bagian teknis, saya tentunya cukup familiar dengan berbagai keluhan pelanggan di perusahaan tempat saya bekerja. Mulai dari keluhan air yang macet hingga keluhan tentang lambatnya proses perbaikan pipa jika terjadi kebocoran mendadak.

Sebagai pengguna layanan air bersih saya juga mengalami dong apa yang dialami pelanggan ini. Soalnya saya juga pelanggan air minum namun di perusahaan berbeda karena rumah saya berada di Kabupaten tetangga. Pernah satu kali terjadi kebocoran pipa yang cukup besar yang membuat air ledeng mati karena harus dilakukan penggantian pipa. Pihak perusahaan memberikan janji perbaikan pipa akan selesai dalam waktu 3 hari. Nyatanya, perbaikan pipa tersebut baru selesai selama 10 hari, molor 7 hari dari yang dijanjikan.

Bisa dibayangkan bagaimana reaksi pelanggan menghadapi hal ini. Apalagi kalau pelanggan tidak memiliki penampungan air atau sumber air alternatif, pasti bingung mau mencari air bersih ke mana. Saya sendiri memilih mengungsi ke rumah ibu saya karena stok air di rumah benar-benar habis. Ironisnya, di wilayah tempat ibu saya tinggal sebenarnya juga terjadi kebocoran pipa besar dan proses perbaikan pipanya hanya memakan waktu 3 hari.

Lambatnya penanganan kebocoran pipa ini membuat akun instagram perusahaan penyedia air di wilayah saya tinggal kebanjiran komentar negatif. Saya sendiri merasa miris dengan kondisi ini. Sebagai orang yang bekerja di perusahaan penyedia air bersih, saya tahu memang perlu waktu cukup lama untuk memperbaiki pipa yang bocor dengan ukuran besar. Namun kalau perbaikannya menghabiskan waktu 10 hari memang keterlaluan menurut saya. 

Di samping itu, media sosial sebagai pemberi informasi menurut saya juga tidak sigap dalam memberikan update informasi. Selama berhari-hari pelanggan tidak mendapat informasi apapun seputar kemajuan proses perbaikan pipa. Padahal dengan majunya teknologi seperti sekarang, rasanya tidak sulit untuk memberikan update dari pekerjaan perbaikan pipa yang telah dilakukan. Admin bisa mengunggah story atau Feed di Instagram sehingga pelanggan bisa lebih tenang.

 

Baca juga :  7 Tips Belanja Online Ala Konsumen Cerdas di Era Digital

 

Peran media sosial dalam Melayani Pelanggan 

Saat ini, media sosial bisa dibilang memegang peranan penting dalam urusan branding sebuah brand, perusahaan hingga usaha jualan online kita. Dengan memanfaatkan media sosial, sebuah usaha bisa lebih mudah memasarkan barang jualannya kepada konsumen. Bagi sebuah brand, penggunaan media sosial juga bisa lebih efektif dalam mempromosikan produknya. Sementara untuk sebuah perusahaan jasa pelayanan, media sosial bisa berfungsi sebagai sarana penyebaran informasi terkait layanan perusahaan tersebut.

Dengan fungsinya yang lumayan penting ini ini, tentunya sebuah perusahaan memerlukan orang yang handal dalam mengelola akun media sosialnya. Nah, jika dalam sebuah perusahaan ada divisi humas yang berfungsi memperkenalkan perusahaan secara offline, maka untuk urusan digital, sebutan Social Media Specialist disematkan kepada mereka yang ditugaskan mempromosikan perusahaan lewat sosial media. Namun sepertinya nama Social Media Specialist ini belum terlalu familiar di telinga kita. Alih-alih kita lebih sering menyebut Admin saja untuk mereka yang mengelola akun media sosial sebuah brand atau perusahaan. Hehe. 

Dalam menjalankan fungsinya, Admin sosial media ini biasanya memiliki tugas meng-upload foto, membuat caption dan membalas komentar dari netizen. Tentunya beda brand yang dipegang beda pula foto yang di-upload-nya. Untuk perusahaan jasa pelayanan, biasanya foto yang diupload seputar informasi terbaru dari perusahaan tersebut dan foto-foto lain yang bersifat momentum seperti hati peringatan tertentu. 

Menjadi admin sosial media sendiri pastinya bukan hal yang mudah. Seorang admin haruslah bisa menjadikan media sosial yang dipegangnya menjadi sebuah wadah yang bisa melayani kebutuhan pelanggan. Nah, beberapa hal yang sebaiknya dimiliki oleh seorang admin sosial media ini antara lain:

Kreatif dan inovatif

Para admin sosmed ini dituntut kreatif dan inovatif dalam membuat konten dari sosial media brand/usaha yang dipegangnya. Entah caption maupun foto yang di-upload diharapkan bisa semakin meningkatkan awareness terhadap brand/perusahaan yang dipegangnya. 

Tanggap, Responsif dan sabar

Admin sosial media juga dituntut untuk tanggap dan responsif terhadap keluhan pelanggan di kolom komentar. Adakalanya komentar dari pelanggan ini sehingga seorang admin dari sosial media juga diharapkan memiliki tingkat kesabaran. 

Bisa bekerja di mana saja

Menjadi admin sosmed juga berarti kita harus siap bekerja di mana saja dengan memiliki jam kerja yang tidak menentu bergantung pada kebijakan brand/perusahaan yang mempekerjakannya. Kadang ada pekerjaan yang harus kita selesaikan di tengah malam atau saat sedang berada di jalan. Karena itu menjadi admin dari sosial media sebuah perusahaan menuntut untuk bisa bekerja lebih fleksibel.

 

Baca juga : Pakai QR Standar Transaksi Belanja Jadi Lebih Mudah dan Lancar

Seiring dengan semakin pentingnya keberadaan media sosial bagi sebuah brand atau perusahaan/instansi, maka pastinya diperlukan orang-orang yang benar-benar berkompeten untuk mengelola sebuah akun media sosial. Untuk itu, tentunya tidak salah jika kini sebuah perusahaan membekali karyawannya dengan pelatihan atau pengetahuan seputar mengelola sosial media perusahaannya agar akun media sosial perusahaan ini bisa memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Tulisan ini diikutkan dalam FBBKolaborasi komunitas Female Blogger of Banjarmasin dalam rangka memperingati Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada tanggal 04 September. Selain tulisan ini, teman-teman bisa juga membaca tulisan tentang Hari Pelanggan Nasional lainnya di blog Kak Enny Ratnawati, ya.

Baca Juga